On vous parle souvent de notre approche centrée usager(s) pour imaginer de nouvelles solutions, pour répondre à des appels à projets innovants et plus largement au quotidien. Cela vous paraît surement un peu conceptuel aussi nous avons décidé de vous expliquer en quoi ça consiste à travers un cas concret : le challenge OPEN BEACON lancé par la SNCF et Gare et Connexion . C’est Marie Charlotte, designer de services chez OKEENEA, qui prend la parole pour l’occasion !
Marie Charlotte, je te laisse te présenter en quelques mots
Je m’appelle Marie-Charlotte et je suis designer de services chez OKEENEA. Après un BTS en design de produit, je me suis orientée vers un master en design et innovations durables où j’ai acquis une méthodologie de travail centrée sur l’humain.
Mon travail en tant que designer chez OKEENEA consiste à faire émerger de nouveaux services et usages pour améliorer le quotidien des personnes en situation de handicap.
Tu as récemment répondu à un appel à projet de la SNCF – OPEN BEACON – peux-tu nous donner plus d’infos ?
Le challenge Open Beacon, c’est l’appel à projet dédié à la transformation des gares lancé par la SNCF Gare & Connexions en octobre dernier. Pour accélérer cette transformation, les gares ont été équipées de balises Bluetooth (des beacons) pour guider et informer en temps réel les usagers. Cet appel à candidature a pour but d’apporter de nouveaux services aux voyageurs en s’appuyant sur le réseau de beacons déjà installé en gare.
Les participants ont eu la possibilité de se positionner sur une des trois grandes thématiques proposées par la SNCF : le guidage, l’accessibilité, les services en gare (le retail).
En tant qu’éditeur de solution d’accessibilité, c’est tout naturellement que OKEENEA a souhaité répondre à cet appel à projet. L’objectif ? Permettre aux personnes en situation de handicap de gagner en autonomie dans leurs déplacements en gare grâce une solution de guidage indoor sur smartphone.
Quelle méthode as-tu appliquée pour mener à bien ce projet ?
Aujourd’hui, les usagers en situation de handicap font majoritairement appel au service en gare Acces+ qui leur propose une aide humaine pour l’ensemble du voyage.
Partant de ce constat, je me suis rendue en gare pour faire, dans un premier temps, une analyse de l’environnement. J’ai choisi la gare de Lyon Part-Dieu qui est la première gare européenne par le nombre de passagers en correspondance et qui se trouve être une plateforme multimodale. Une gare où il est donc compliqué de se repérer malgré l’ajout de signalétique. L’intérêt d’aller sur le terrain, c’est d’observer les contraintes liées à l’environnement mais aussi d’aller à la rencontre des usagers en situation de handicap pour comprendre les obstacles auxquels ils font face lors de leurs déplacements en gare.
Pour avoir une vision plus globale et complète du projet, je suis ensuite allée à la rencontre des agents du service Acces+ afin de bien comprendre comment fonctionne ce service et quels étaient les besoins des agents.
Après analyse de ce service, nous avons constaté qu’il était difficile à faire monter en charge et malgré une bonne intention de la part de la SNCF pour apporter de l’aide aux personnes en situation de handicap, le service Acces+ provoque quelques souffrances aux usagers : limite capacitaire, réservation anticipée, volonté d’autonomie pour certains….
Peux tu nous dire quelle réponse a été proposée de la part d’OKEENEA ?
Pour répondre aux besoins et aux attentes de ces usagers, OKEENEA a adopté un positionnement fort en proposant à la SNCF une solution de guidage Indoor pour augmenter et mettre à l’échelle le service Acces+ existant.
L’idée ? Augmenter le service physique Acces+ en intégrant un service “Acces+ Digital” à l’application SNCF pour autonomiser 80% des besoins des usagers. Le module d’accessibilité se compose de trois fonctions principales :
– informer en temps réel les usagers
– les guider jusqu’au quai/repère
– solliciter une aide humaine en dernier recours
Ces fonctionnalités découlent de l’analyse approfondie que nous avons menée en amont et des interviews réalisées avec un panel d’usagers en situation de handicap. L’application propose un paramétrage prenant en compte les préférences de déplacement de chaque usager (escalator, ascenseur) et en s’adaptant à son type de handicap (lisibilité, contraste, audio).
Quels sont les grands enseignements que tu en as tirés ?
Nous entendons aujourd’hui beaucoup parler de Smartcity, une ville intelligente et connectée, où le quotidien des habitants va être grandement facilité, où les déplacements vont être fluidifiés. La mobilité fait partie des piliers caractéristiques d’une ville, et les gares ont un véritable rôle à jouer dans la SmartCity. Mais il ne faut pas oublier que cette Smartcity se doit d’être inclusive et accessible à tous.
Si tu veux rajouter quelque chose c’est le moment
Le challenge Open Beacon a été pour moi un projet très stimulant et enrichissant !
Il a soulevé tout un tas de questions que je ne me posais pas forcément lors de mes propres déplacements en gare et tout autant d’obstacles que j’ai découvert et que je continue aujourd’hui de relever.
