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le 07/10/2018

Choisir un prestataire pour mener à bien des travaux est toujours complexe. Aujourd'hui nous donnons la parole à Juliette Peron, directrice du MGallery Carlton de Lyon. Dans cette interview, elle partage ses craintes, son retour d'expérience et pourquoi elle a choisi OKEENEA. 

 

Bonjour Madame Peron. Merci de nous accueillir à l’hôtel MGallery Carlton de Lyon. Pour commencer, je vais vous laisser vous présenter à nos lecteurs.

Bonjour. Je m’appelle Juliette Péron. Je suis la directrice du Carlton de Lyon depuis maintenant deux ans. C’est un établissement de la collection MGallery, qui a été intégralement rénové en 2013, un des premiers hôtels qui a vraiment été imaginé MGallery à 100%. C’est une petite pépite au cœur de Lyon !


Pouvez-vous nous lister les travaux et actions que vous avez mis en œuvre pour la mise en accessibilité de votre hôtel suite au diagnostic accessibilité effectué en 2015 ?

Hotel Carlton_ACCOR_accessibilité-luxe-minSuite à ce diagnostic d’accessibilité qui a eu lieu en 2015, on s’est rendu compte d’un certain nombre de points qui ne permettaient pas, lors du parcours client, d’accueillir correctement les personnes à mobilité réduite. On a donc mis en œuvre un certain nombre d’actions nécessaires, qui vont de l’accueil des clients, aux escaliers, aux mains courantes… Dans les chambres aussi, qui étaient déjà homologuées PMR, on s’est rendu compte au final qu’il y avait certains éléments qui ne répondaient pas aux attentes, comme la hauteur des miroirs ou la barre de tirage sur la porte. Il y a aussi les parties communes qui ont été revisitées avec l’accessibilité des toilettes, de l’ascenseur… Un certain nombre d’éléments qui nous permettent aujourd’hui d’avoir un parcours client qui permet d’accueillir chaque client de la même façon.

C’est un projet assez lourd ! Quels étaient vos freins ou vos craintes ?

Hotel Carlton_ACCOR_accessibilité-mise aux normes-minMa plus grande inquiétude, c’était l’esthétisme. On est dans un bâtiment dont l’architecture et le design sont très forts. Et notre image, à tous, dans notre inconscient, est que, l’accessibilité, c’est moche. C’est-à-dire que le podotactile, c’est pas esthétique, que c’est grossier… On a l’impression que c’est fait sans prendre en considération l’esthétisme du bâtiment. Ca, c’était vraiment ma plus grande inquiétude. 
La deuxième, c’est évidemment le coût. En plus, on est un bâtiment qui a été rénové en 2013, sur lequel il y avait déjà eu de nombreux investissements. Alors, réinvestir de l’argent sur des choses qui avaient déjà été faites et pas forcément bien pensées pour ces sujets d’accessibilité, même si c’était avant le projet 2015…
Et puis aussi l’environnement : on est dans un bâtiment qui est ouvert 24 heures sur 24, qui accueille du public en continu. Comment on fait des travaux dans nos escaliers quand c’est le seul accès pour nos clients pour pouvoir passer ?

Aujourd’hui, vous travaillez avec OKEENEA pour une partie de ces travaux. Quels sont pour vous les bénéfices de faire appel à un expert de l’accessibilité ?

OKEENEA, ils sont arrivés avec des idées, des solutions. Ils avaient déjà travaillé dans d’autres établissements, dans d’autres hôtels de luxe. Ils avaient des codes qui nous permettaient déjà dans un premier temps de nous rassurer sur la faisabilité des travaux, l’esthétisme. Il se trouve qu’OKEENEA est aussi une entreprise lyonnaise. On avait cette chance de la proximité. A chaque étape, on a pu faire un point. On a évolué de manière très automatique. On n’a pas fait tout le projet puis on a fait un compte-rendu. Non, c’est-à-dire qu’on a eu la chance de faire un prototype sur, par exemple, l’accessibilité des marches. On n’a fait que cinq marches pour commencer, ce qui nous a permis d’avoir une idée du rendu. Est-ce qu’on aurait pu le faire si on n’était pas face à des experts de l’accessibilité, je ne suis pas sûre. Cela nous a permis de nous rassurer sur la mise en œuvre du projet et de pouvoir avancer sereinement avec les équipes de l’hôtel et les équipes d’OKEENEA.

Je voulais dire merci parce que ça s’est extrêmement bien passé. Nous avons été très contents de la mise en œuvre de ce projet accessibilité. Et aussi dire que, au final, on a souvent plus d’inquiétudes que la façon dont ça se réalise. (...). C’est un succès ! Juliette Peron

Quelles solutions avez-vous choisi ?
Hotel Carlton_ACCOR_accessibilité-minOn a choisi plusieurs solutions. Si on parle d’abord de l’un des plus gros chantiers qu’on a mené, c’est l’accessibilité de l’escalier : les nez de marche, le podotactile et les mains courantes. C’est six étages sur un escalier qui est classé, en pierre, avec des vitraux. L’exercice était extrêmement compliqué. Là, on a eu la chance de faire des nez de marche 100% personnalisés, puisqu’ils nous ont proposé des nez de marche qui répondaient aux normes d’accessibilité mais qui s’intégraient très bien avec nos coloris et nos choix de moquette. On a réimaginé la totalité des mains courantes. Il y a eu un projet de s’intégrer à 100% dans l’hôtel. Ca, c’est vraiment un des gros chantiers qui a été mené par OKEENEA. 
Après, on a travaillé avec eux sur toutes la partie vitrophanie, pour les contrastes sur les vitres, les portes. Pour répondre aux normes de contraste et faire les choses encore dans l’esthétique et les codes de notre établissement. Et on a aussi installé à l’accueil la boucle à induction magnétique, qui permet aujourd’hui d’accueillir les personnes sourdes ou malentendantes comme n’importe quel client entendant. 
Voilà plein de jolies actions qu’on a mises en place et qui permettent d’offrir à tous nos clients le même parcours.

main courante sur mesureQuelles actions vous reste-t-il à mettre en œuvre pour mener à bien votre projet d’accessibilité ?
Je pense qu’on n’est jamais 100% accessible. Il y a toujours des choses qu’il faut peaufiner et mettre en œuvre. On a encore des petits sujets, entre autres sur notre spa, où on doit encore faire quelques travaux pour vraiment être 100% conformes. On a encore quelques projets sur les parties équipe, où il nous faut revoir une partie de l’escalier de secours. Voilà, il nous reste encore des petits projets à mener, mais on est très contents du résultat aujourd’hui, puisqu’on est quasiment à 100% des objectifs qu’on s’était fixés pour 2018.

Comment allez-vous communiquer sur votre accessibilité, en interne et vers vos visiteurs ?
Hotel Carlton_ACCOR_accessibilité-identité-minEn interne, avec nos équipes, ils ont tout d’abord beaucoup participé au projet. Forcément, ils l’ont vécu, le projet et l’installation de la mise en œuvre s’est faite avec eux, pendant qu’ils étaient là. Ils ont été très informés des raisons, de pourquoi est-ce qu’on a fait ces transformations. Il a fallu accepter. Parce que toucher à ce bâtiment, c’est très complexe et les équipes y sont très attachées. Il a fallu aussi les convaincre de l’esthétisme. Tout le monde a été vraiment partie prenante dans les décisions. C’était très important pour moi que chacun adhère à ce projet. Ils sont aussi maintenant des très bons porte-paroles des travaux d’accessibilité qui ont été faits dans l’hôtel. Ca, c’est une des actions qui a été faite auprès des équipes et collaborateurs de l’hôtel.
Pour la partie clients de l’établissement, une des premières actions qu’on fait, c’est, aujourd’hui, quand on accueille une personne à mobilité réduite, nous, on a une vraie sensibilité de manière générale à l’accueil de nos clients. On est très prévenants. Aujourd’hui, on est aussi beaucoup plus à l’aise dans l’accueil de ces clients-là. Maintenant, on peut répondre à leurs attentes. Avant, on était toujours un peu flous avec ce qu’ils attendaient et ce qu’on pouvait faire. Aujourd’hui, on répond réellement à leurs attentes. Donc, ça, c’est vraiment une première chose. Et du coup, c’est les équipes qui communiquent auprès de ces clients de manière très naturelle parce qu’ils sont très à l’aise avec le sujet. Et dans le futur, je pense qu’on fera le nécessaire pour le mettre en avant sur nos sites afin d’informer les réservataires de cette offre qui est disponible au Carlton de Lyon.

Un dernier mot pour la fin ?
Je voulais dire merci parce que ça s’est extrêmement bien passé. Nous avons été très contents de la mise en œuvre de ce projet accessibilité. Et aussi dire que, au final, on a souvent plus d’inquiétudes que la façon dont ça se réalise. J’étais la première à être vraiment très anxieuse sur la mise en œuvre de ce projet. Et, au final, aujourd’hui, il est tellement bien intégré dans l’hôtel qu’on n’y pense même plus. C’est un succès !